Att arbeta kunddrivet i mediebranschen

”Att vara kreativ är inte svårt, att vara relevant för kunden, det är en helt annan utmaning.” Orden finns den nyutkomna boken ”Kundupplevelse” som Daniel Ewerman, vd på Transformator, har skrivit.

Sedan tar han en del exempel på innovation som inte svarat mot ett egentligt kundbehov, som cashkortet och Swedbanks satsning Bart.

Han går hårt åt den typ av sanningar som ofta kan frodas inom ett företag eller bransch som ”vet” något om kunderna utan att ha tagit reda på det. Som att ”ungdomar inte vill träffa en banktjänsteman live när de ska fatta beslut om att välja bank”. Slutsatsen kommer från vad man vet om ungas digitalisering i övrigt, men visade sig vid ett utvecklingsprojekt vara osant i detta fall, unga vill visst träffa en livs levande bankperson.

Ett annat exempel ur boken är när Telia skulle korta sin installationstid för fiber i villa och siktade på 3 dagar medan kunderna visade sig vara fullt nöjda med två veckor, vilket så klart sparade mycket pengar i jämförelse.

Han skriver vidare ”Många projekt läggs ned under utvecklingstiden. Alltför ofta är skälet att kundvärdet inte fanns där. Inget kundbehov löstes utan projektet växte fram ur interna feltänk, som lösningar på interna problem eller påhittade kundproblem”.

Ett tydligt fokus på kunden gör att interna agendor och politik måste skjutas undan. I dag finns alltför många arbetsplatser där den mellanchef som har starkast position gör sin röst hörd även om dennes lösning inte är det bästa för affärerna eller för kunderna.

Så långt Daniel Ewerman, som ägnar största delen av sin bok att prata om hur man kan designa tjänster i samarbete med kunderna.

När jag försöker föra över resonemangen till mediebranschen är det en frågeställning som biter sig kvar: Hur mycket lyssnar vi egentligen på publiken/läsarna/besökarna och hur mycket av vår innovation drivs av interna behov eller föreställningar? Vad är magkänsla och vad är fakta?

I traditionellt tidningsmakande behövs det en mix av det läsarna vill ha och det jag som redaktör tycker att de bör ta till sig. Det vill säga det finns en redaktionell vision som kan översättas i magkänsla hos redaktören. Denna är ledstjärna tillsammans med det som vi, genom undersökningar, tar reda på om läsarna. I en digital värld blir det lättare att följa läsarnas intresse och här uppstår också diskussionerna på redaktionerna: Ska vi bara ge läsarna vad de vill ha eller har vi också ett uppdrag eller en skyldight att ge dem annat som vi tycker att de behöver eller som är viktigt att föra fram?

Att inte i varje detalj följa kundviljan är naturligt i publicistisk verksamhet där uppdraget är större än summan av klick. Men vi får problem när vi  överför vår inifråndrivna vision till en situation när vi utvecklar nya tjänster och produkter. Då finns en risk att vi helt missar vilka behov vår publik har eftersom vi ju tror att vi redan vet. Om vi inte ser upp tappar vi dem till andra mer datadrivna aktörer.

Jag kan själv erkänna att jag lett otaliga interna brain-storming-sessioner och även gjort läsarundersökningar för att ”stämma av” att våra intentioner slår igenom hos läsarna. Helt igenom inifrån och ut. (Jag har visserligen också gjort andra typer av undersökningar, som fokusgrupper för att fånga in läsarna djupare, men inte lika ofta) Kanske är det ännu svårare för oss på så kallade kreativa arbetsplatser att ta ett steg tillbaka och inse att alla goda idéer inte behöver komma inifrån redaktionen utan att våra läsare/besökare kanske kan användas till annat än att i efterhand ta del av och utvärdera det vi på redaktionen har skapat.

Det kan vara precis det vi i mediebranschen behöver just nu: Att skapa mer innehåll, tjänster och produkter tillsammans med publiken. Och att gå från tro till vetande.

kundupplevelse

Annonser

Måns Zelmerlöw vann över barnen på Insta

Vi var några av de miljontals svenskar som jublade i soffan i går när rösterna hade räknats i Eurovision. Men inte bara för att Sverige vann – inte minst barnen fullkomligt älskar Måns Zelmerlöw och hade nog inte jublat lika högt om någon annan hade representerat Sverige (trots att det ju fanns bidrag i svenska finalen som tydligare siktade in sig på att bli barnidoler).

Måns Zelmerlöw är skicklig i sociala medier. Redan inför första deltävlingen i svenska mello fick han många barn att följa @manszelmerlow på instagram. Han har 243 000 följare där, jämfört med 114 000 på Facebook och 72 000 på Twitter. Under hashtaggen #mzheroes har han haft olika utlottningar (bl a signerad gitarr) och andra tävlingar. Men störst engagemang bland barnen väckte den här uppmaningen:

skoltavling

Där uppmanar Måns sina unga fans att göra en 15 sekunder lång film och lägga upp den på Instagram. Vinnande klass skulle få ett irl-besök av självaste Måns. Men det som verkligen fick barnen att lägga upp bidrag var uppmaningen att prata om mobbing i klassen och även att filmen skulle handla om hur klassen är hjältar och stoppar mobbing när den uppstår. Detta är inte bara smart pr, detta är en fråga som Måns Zelmerlöw själv känner stark för efter egna erfarenheter. Det var här han vann över de unga i min närhet.

Min äldste sons skola skapade en egen användare @5akulturama och la upp den här filmen: https://instagram.com/p/0Dg2VLBKGJ/ Efter nervös väntan tillkännagavs att just den filmen vann, tillsammans med Sandeplanskolan klass 4C. Hela tiden höll han kontakt med sina unga fans och tackade för deras fina bidrag, som var hundratals. Han höll också vad han lovade och besökte skolorna (Kulturama bara några dagar före finalen i Melodifestivalen). Han pratade om mobbing, sina egna erfarenheter och lyssnade – enligt uppgift – också intresserat på vad barnen hade att säga. Sedan sjöng de Heroes tillsammans i klassrummet innan han försvann ut genom fönstret till en väntande bil, för att undvika folkhopen i korridoren.

kulturama1

Detta är bara ett litet exempel på det som jag tror har gjort Måns Zelmerlöw så omåttligt populär. Han arbetar hårt och har ägnat veckor åt att åka runt i Europa och skapa intresse för sin låt. Den som har följt @manszelmerlow och @melodifestivalen på Instagram har de senaste dagarna i princip haft en ny Månsbild i timmen i sitt flöde. Det viktiga som Måns Zelmerlöw har förstått är att det inte räcker med en bra låt och en fantastisk scenshow, man måste också vinna fansen. De vinns bäst på sociala medier. Och när man kommer till Melodifestivalen och Eurovision så är barnen nyckelspelare. De är de som bestämmer vad familjen röstar på (ofta) och det är ofta genom dem som engagemanget för hela tävlingen hålls vid liv.

Norska Sykepleien fasar ut papperet

2019 kommer norska facktidningen Sykepleien (Sjuksköterskan på svenska) fasa ut papperet – om allt går som planerat.

Jag tillbringade början av veckan i Oslo på möte med nordiska kolleger och representanter för Fagpressen, som är branschorganisation för fackpressen i Norge.

Där lyftes tidskriften Sykepleien fram. Det Sykepleien ska göra är att fram till 2019 satsa parallellt på digitala kanaler, såsom en egen app och webb, och på den traditionella papperstidningen. Om läsningen av digitala kanaler år 2019 är lika stort eller större än pappersläsningen så fasas papperet ut. Dock öppnar man för att göra vissa specialutgåvor med nischat innehåll på papper även i fortsättningen. 

Jag blev nyfiken och mejlade till tidskriftens digitala utvecklingsredaktör Ole Morten Vindorum. Han förklarar att projektet framför allt är ett kompetensutvecklingsprojekt. Det handlar om att få ett digitalt arbetssätt på redaktionen och än så länge är de inte helt framme när det gäller hur journalisterna arbetar utan en del gamla ”pappersrutiner” biter sig kvar i produktionsflödet.

I dag har Sykepleien en lästid på 53 minuter per utgåva på papper, vilket ju i jämförelse med många andra är en fin siffra. Inte ens Ole Morten Vindorum tror att den digitala läsningen kommer upp i samma lästid, men han ser tiden på sajten/appen som ett viktigt mått att mäta framgång på vid sidan om antalet besök.

Sykepleiens app finns här i AppStore och är en fin tidning för läsplatta med bildspel, extra info som fälls ut och läsvänlig text.

Än så länge ligger den digitala läsningen bara på 700 per utgåva i appen. Men redaktionen fortsätter att utveckla såväl appen som sajten (som är responsiv och lättnavigerad). I den här presentationen som gjorts för Norsk Redaktörforening beskriver Ole Morten Vindorum Sykepleiens digitaliseringsresa.

Till sist frågar jag vad som är nästa steg.

– Vi jobber kontinuerlig med å forbedre både appen og nettsidene våre. Nylig lanserte vi et nyhetsbrev, og vi jobber med å lage en løsning for å invitere bidragsytere til å skrive på sidene våre (en slags blogg løsning hvor enkeltpersoner eller grupper kan få egne sider på sykepleien.no hvor de publiserer sine saker). På blokka over ytterligere tiltak står et redesign av nettsidene for å få visningen på mobil til å bli enda bedre, svarar Ole Morten Vindorum.

Projektet är inspirerande eftersom det så tydligt sätter en digital agenda hos en organisationstidning på ett sätt som inte har en motsvarighet som jag känner till i Sverige. I Norge har ju också Journalistförbundets tidning Journalisten fimpat papperet. Elin Floberghagen på Fagpressen konstaterar att i princip alla nya medlemmar de senaste åren varit enbart digitala.

Den svåra avvägningen är givetvis att ta ställning till när ens läsare är mogna att släppa papperet (om alls). Att ligga före läsarna kan straffa sig lika hårt som att ligga efter. Därför tycket jag att Sykepleiens strategi att utveckla flera kanaler samtidigt som man följer upp med tydliga mätbara mål är intressant. Att sätta ett årtal för papperets avveckling kan vara pedagogiskt rätt förutsatt att man förmår att tänka om ifall de digitala kanalerna inte når önskade mål.

Edit



När robotar fixar texten

Det har varit en vecka full av robotjournalistik. Medierna i P1 tog upp det faktum att Mittmedia kommer att börja med robotjournalistik inom kort och berättade också om robotsajten Robosport som bloggen Robotnyheter beskriver här. Jag lyssnade på Medierna på väg till jobbet i tisdags morse. Kvällen innan hade jag varit på Friends Arena och sett derbyt mellan AIK och Hammarby. Jag var nyfiken på Robosport och kollade vad robotarna hade fått ihop om matchen. Jag hittade det här:

robosport

 

När jag kollar i dag är referatet något utbyggt men fortfarande rätt korthugget:

robosport2

Kanske inte tillräckligt för att tillfredsställa en fotbollsälskande läsekrets.

Och sedan på onsdagen kom debatten om TV4:s automatiska översättningar, som när debatten hade rasat en stund visade sig kanske inte vara automatiska ändå utan bara dåliga. Tittarnas upprördhet över det som kanske var maskinöversättningar i textningen visste inga gränser.

Jag tror, precis som Nick Näslund som bloggar på Mediemänniskan att robotar absolut kan bli ett bra verktyg för journalistik, inte minst när det gäller sammanställningar och enkla referat. Om robotarna gör det tråkiga kan vi irl-journalister få göra det roliga.

Det är väl som med allt nytt att man får prova sig fram till när robot-texterna duger eller när de helt enkelt är för dåliga.

Jag tror att de flesta tidningschefer, inklusive mig själv, just nu funderar på hur man kan få tillräckligt bra texter till en kostnad som man klarar givet att annonspengarna krymper och it-investeringar krävs. För magasin tror jag att det handlar om att ha en eller två supertexter i varje nummer av tidningen, texter som är mycket genomarbetade, med ett kreativt bildtänk och layout, texter som läsarna kommer att prata om och som kan få spridning, som upprör och/eller berör. I resten av tidningen behöver vi ha tillräckligt bra texter och bilder, sådant som läsarna får ett fint utbyte av men som inte har kostat redaktionen alltför mycket mantid eller frilansbudget.

I ekvationen där vi måste spara på papperstidningarna för att ha råd med våra digitala investeringar kan robotarna bli en god hjälp när det gäller att sammanställa enklare material. Men exakt vad läsarna accepterar i form av robotskrivna texter återstår att se.

I första hand tror jag mer på den typ av tjänster som nyhetsbyrån Siren tillhandahåller och som DN berättade om härom veckan Det handlar om ett automatiserat insamlande av fakta från myndigheter och domstolar som Siren tillhandahåller sina kunder sedan flera år tillbaka. De texterna är inte avsedda för tryck utan som underlag till journalister. Det finns en enorm potential i att automatisera research.